Allia Health的CIO Jonathan Shoemaker解释了他们是如何利用零售商经常使用的技术和工具将患者变成顾客的。
你能想象你的医疗保健提供商拥有与你最喜欢的零售连锁店相同的客户体验吗？ Allina Health的首席信息和改进官Jonathan Shoemaker表示这是可能的。他和他的同事们正在双城医疗保健系统中创造一种消费主义文化。
您是什么时候开始将Allina Healt转向消费主义文化的？
几年前，我们开始走向消费主义，但是这个概念在当时没有得到广泛的支持。我们看到了一些可以改进的机会：比如，我们如何才能改善患者的日程安排能力？我们如何以相同的方式处理病人的电话？我们开始在整个组织中看到各种各样的机会，然后随着时间的推移，我们意识到我们都在以这样或那样的方式讨论如何改善整体的客户体验。
你是如何把这种认识变成一种策略的？
我们从一些不同的和有针对性的机会开始，最终慢慢走向了更广泛的转型的道路。我们通过与我们健康小组的一位负责门诊和流动护理的高级副总裁合作，获得了早期的关注。我们与他合作，制定了一项战略，以界定我们消费主义的最大目标。我们开始考虑的这个细分市场的机会，是对传统医疗保健的转变，在传统医疗保健中，我们只是打开大门，等待人们的到来。
例如，我们开始考虑如何在特定的地理区域为35岁的两个孩子的母亲提供良好的体验。我们开始考虑患者的生命周期，从客户的在线体验的最早阶段开始，一直到她所需要的急症护理中心的整个流程。
我们意识到这种转变不仅仅是需要一个更漂亮的网站。它不仅需要有零售地点，还要能够提供在线服务，并允许患者在上车前尽可能多地通过电话或在线享受我们的服务。
我们逐渐明白，这种消费主义文化，是一种看待我们的病人和工作的新方式，它必须在多个层面上进行。这不是仅仅依靠IT就可以实现的东西。这种改变需要包括向上、向下和跨组织的协作对话。
你正在实施的消费主义有哪些例子？
我们正在将我们的预约安排流程数字化。只要点击几下，消费者就可以和他们想要的医生预约。如果约会需要延期，他们可以把自己列在取消名单上，如果可能的话还可以早点来。这种能力听起来可能并没有多神奇，但对病人来说真的很重要。难的不是技术上的问题;而是需要让医生们改变他们的日程安排。医生有他们自己喜欢的访问类型和复杂的日程安排，这对他们有效，但有时对病人并不友好。要进行任何的数字创新，我们都必须推动所有流程的标准化和透明化。
我们还提高了我们的电子访问能力。我们多年来一直在提供在线治疗，但我们只能做十几种诊断。我们知道病人很重视这项服务，但我们意识到我们无法快速的扩展我们的能力。因此，我们与一个有更好算法的解决方案提供商合作，现在我们已经大大提高了在各种诊断中提供在线治疗的能力。
你提到了技术不是最困难的部分;但它正在改变医生的工作方式。你是如何推动这种变化的？
医生们不愿改变，但如果你能证明你所做的可以改善治疗，他们会加入进来。我每周都会与我们的流动护理部门的一位高级领导会面，我们让IT人员定期参加临床工作人员会议。我们一直在与医生和其他临床工作人员就消费者的需求进行高度整合的对话。
我们开始逐渐减少对如何提供医疗服务的思考，而更多地考虑我们自己和家人作为医疗保健的消费者我们会期待什么。这听起来很简单，但这是一个巨大的变化，需要更多的关注。在IT中，我们要求的比我们说的多。我们必须与临床工作人员密切合作。因为我们永远无法独自做出这种改变。
您是如何在IT中推动思维方式变革的？
我们建立了一个独立于IT的数字客户体验部门。在这个新的群体中，有单独的产品经理，他们不太关心年度技术更新，而是更多地关心客户需求和产品成熟度。我们在敏捷框架上进行操作，以快速实现改进，我们与第三方供应商合作，这可以帮助我们比我们自己更快地构建新的技术堆栈。这对我们来说是一个真正的改变，因为在传统的医疗保健中，我们倾向于购买打包的软件并缓慢地进行更新。
在传统的IT管理基础设施、应用程序和数据中心中，数字客户体验部门与在线产品的体验更加一致。他们坐在与市场营销部门相邻的大楼里，以一种非常紧密的合作方式与他们的合作伙伴在市场营销和运营方面进行互动。
对于希望走类似道路的医疗保健CIO，您有什么建议？
•你需要与患者进行深入，密集的对话，了解如何才能改善他们的体验。我不是说传统的医院经验调查。我们已经让超过1000人参与了小组讨论，共同致力于改变客户体验
•你需要建立反映组织战略和在市场中所扮演角色相匹配的消费者体验。
•作为CIO，你需要在医疗保健之外建立更多的联系。了解零售和其他消费者公司是如何接近数字消费主义的，并考虑从医疗保健之外招聘你的高级领导。
•记住，并不是所有的东西都是越大越好。随着时间的推移，小小的胜利可以改变思维。拓展自己的空间，让自己和一些最有热情的内部领导者在一起，并表明你愿意带领自己的组织参与这一变革。当所有人都开始对这件事开始感兴趣时，你就会发现想要把这件事情推进下去就变得很容易了。